Paydaş Geri Bildirim Kılavuzumuz
Genel
Doruk, her konudaki geri bildirimlerin iletilmesi ve değerlendirilmesi için “Paydaş Geri Bildirimleri Değerlendirme Süreci” oluşturmuştur. Bu süreç, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı gerekliliklerine uygundur.
Kalite Yönetimi Politikası ve Müşteri Memnuniyeti Politikası, temel politikalar olarak kabul edilmektedir. Bundan dolayı, alınan geri bildirimler, süreçlerin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için bir fırsat olarak görülmektedir. Tüm geri bildirimler kayıt altına alınarak şeffaf ve objektif bir biçimde değerlendirilmektedir.
Paydaş Geri Bildirim Yöntemleri
Paydaş geri bildirimleri, Doruk’a aşağıdaki kanallar aracılığı ile iletilmektedir.
Web sitesi
Paydaşlar, geri bildirimlerini www.dorukotomasyon.com web adresi ana sayfasının en alt kısmında bulunan “Görüşleriniz Bizim için Değerlidir” butonuna tıklayarak açılan form üzerinden ve/veya ana sayfadaki iletişim sekmesine tıklayarak açılan form üzerinden iletebilmektedir.
E-posta
Paydaşlar, geri bildirimlerini ismukemmelligi@dorukotomasyon.com , info@dorukotomasyon.com adresi üzerinden iletebilmektedir.
Çalışanlar
Paydaşlar, geri bildirimlerini Doruk çalışanları üzerinden iletebilmektedir.
Telefon
Paydaşlar, geri bildirimlerini +90 216 504 02 55 hattı üzerinden İş Mükemmelliği Bölümü’ ne iletebilmektedir.
Geri Bildirimlerin Değerlendirilmesi Süreci
Doruk’ta tüm geri bildirimler “Müşteri Memnuniyeti Politikası”nda ve “Paydaş Geri Bildirimleri Değerlendirme Süreci”nde taahhüt edildiği esaslar çerçevesinde ele alınmakta ve çözümler sunulmaktadır. Her geri bildirime mutlaka cevap verilmektedir.
İş Mükemmelliği Bölümü, paydaş geri bildiriminin ilk incelemesini ve değerlendirmesini yaparak, geri bildirimin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı ve derhal işlem yapılması ihtiyacı kriterleri açısından, statüsünü belirlemektedir. Statüler ve statülere göre paydaşa geri dönüş hedef süreleri Tablo 1’ de yer almaktadır.
| GERİ DÖNÜŞ HEDEF SÜRELERİ (İŞ GÜNÜ) |
| Statü/Durum |
Geri Bildirim Alındı |
Çözüm Sunma |
| Acil Öncelikli |
1 |
1 |
| Normal Öncelikli |
1 |
3 |
| Tablo 1 |
Acil Öncelikli: Aşağıda belirtilen durum/ların oluşması halinde iyileştirme veya müdahale ihtiyacı olan geri bildirimlerin statüsüdür.
- Etik kurallara veya yasal mevzuatlara aykırı davranışlarda bulunulması
- Paydaşlarımızı ya da Doruk’u maddi veya manevi büyük zarara uğratacak durumların ortaya çıkması
Normal Öncelikli: Aşağıda belirtilen durum/ların oluşması halinde iyileştirme veya müdahale ihtiyacı olan geri bildirimlerin statüsüdür.
- Yapılmış anlaşmalara ve taahhütlere uymayan durumların ortaya çıkması
İş Mükemmelliği Bölümü, geri bildirimlerin statüsünü belirlemekte ve bu geri bildirimler ile ilgilenecek sorumluların atamasının yapılmasını sağlamaktadır. Alınan geri bildirimlerin, paydaşlara geri dönüş hedef süreleri Tablo 1’ göre gerçekleştirilmektedir. Gerçekleştirilen tüm değerlendirmelerden sonra sunulacak olan çözüm, İş Mükemmelliği Bölümü tarafından, paydaşlara e-posta ile bildirilmektedir. Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması aşamalarında, olumsuz durumların bulunması halinde, ilgili süreç için problemin tekrarının önlenmesi amacı ile Düzeltici Faaliyet çalışmaları başlatılmaktadır.
Referanslar
- Paydaş Geri Bildirimleri Değerlendirme Süreci
- Kalite Yönetim Politikası
- Müşteri Memnuniyeti Politikası